Service Level Agreement

Versie informatie 

Versie

Datum

Status 

Auteur

Toelichting

1.0

25 januari 2022

Definitief

Bertus Meijer 

Vrijgave document 

1.1

21 juli 2022 

Definitief

Bertus Meijer 

Opmerkingen verwerkt 

Inhoud

Partijen 

1. Algemeen 

   1.1 Inleiding

   1.2 Scope van deze SLA (Programmatuur en omgeving) 

   1.3   Wijzigingen op deze SLA 

   1.4 Definities en begrippen 

2. Communicatie en contactpunten 

    2.1 Corporatieketen.nl Support 

    2.2 Service window 

    2.3 Communicatie 

    2.4 Basiskennis van Programmatuur bij Afnemer 

3. Dienstverlening 

    3.1 Test- en productieomgeving 

    3.2 Beschikbaarheid 

4. Releasebeleid 

    4.1 Soorten Releases 

    4.2 De release notes 

    4.3 Ondersteuning op Releases 

    4.4 Wijzigingen met een wettelijke grondslag 

    4.5 Gekoppelde systemen 

5. Koppelingen 

6. Performance 

    6.1 Inleiding 

    6.2 Dedicated cloud infrastructuur 

    6.3 Verminderde performance niet veroorzaakt door Corporatieketen.nl 

7. Proactief beheer/ onderhoud 

   7.1 Op Product en inrichting 

   7.2 Op cloud infrastructuur 

   7.3 Monitoring 

8. Reactief beheer / support 

   8.1 Meldingen aanmaken 

   8.2 Typering & classificatie van meldingen

   8.3 Behandeling van incidenten 

   8.4 Behandeling van verzoeken 

   8.5 Behandeling van gebruikersvragen

   8.6 Behandeling van overige issuetypes 

   8.7 Afmelding van Issues 

9. Uitsluitingen 

Service Level Agreement

Partijen

Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing als u gebruik maakt van de diensten van Corporatieketen.nl. Afnemer (partij(en) die gebruik maakt van de diensten) en Leverancier (Corporatieketen.nl B.V., ingeschreven in het handelsregister onder nummer 80853773) worden hierna gezamenlijk “Partijen” genoemd.

Laatst gewijzigd op: 21 juli 2022

1. Algemeen

1.1 Inleiding

Corporatieketen.nl zorgt ervoor dat Afnemers maximaal profijt hebben van de Programmatuur en diensten die wij leveren. Onze medewerkers zijn beschikbaar voor productvragen, uitbreiding van bestaande functionaliteit en ondersteuning. Ook zijn we altijd geïnteresseerd in suggesties voor verbetering. Wij spannen ons vanzelfsprekend in om onze Programmatuur zonder problemen beschikbaar te houden. In het geval dat een storing de beschikbaarheid vermindert, verplichten wij ons tot het oplossen van de storing binnen de in deze Service Level Agreement (hierna SLA) overeengekomen termijnen.

1.2 Scope van deze SLA (Programmatuur en omgeving)

De afspraken in deze SLA hebben betrekking op de Product-omgeving die Afnemer bij Corporatieketen.nl afneemt. Deze SLA en het daarbij behorende support en onderhoud is van kracht vanaf het moment dat Programmatuur live gaat bij Afnemer. Deze SLA en het daarbij behorende support en onderhoud is alleen van toepassing op de productieomgeving. Tijdens een (implementatie)project zijn de Corporatieketen.nl projectteamleden het aanspreekpunt voor issues met betrekking tot (onderdelen van) Programmatuur die nog niet live is/zijn. Na livegang is Corporatieketen.nl Support het aanspreekpunt voor uitvoering van de SLA en het support en onderhoud, met uitzondering van de zaken die in onderling overleg als nazorg door het projectteam zijn gekwalificeerd.

1.3   Wijzigingen op deze SLA

1.3.1 Wijzigingen

Leverancier behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten Overeenkomsten met inachtneming van een termijn van 30 dagen na bekendmaking van de wijziging. Wijzigingen in de financiële afspraken ten opzichte van de SLA tussen Afnemer en Leverancier kunnen alleen plaatsvinden als dit vooraf door Corporatieketen.nl en Afnemer wordt besproken en hierop door beide partijen schriftelijk akkoord is geven.

1.3.2. Wijzigingen of afwijken van de SLA op verzoek van Afnemer

Leverancier heeft als uitgangspunt één standaard SLA voor alle Afnemers. Een Afnemer kan een verzoek indienen voor het wijzigen of afwijken van de SLA. Een wijzigingsverzoek moet altijd via de directie van Corporatieketen.nl worden ingediend. Wij zullen het verzoek binnen 30 dagen beoordelen en vervolgens gemotiveerd accorderen of afwijzen. Wijzigingen in de standaard SLA worden doorgevoerd en zijn van toepassing op alle Afnemers. Afwijkingen ten opzichte van de standaard SLA worden in de SaaS-overeenkomst met Afnemer benoemd onder expliciete verwijzing naar het artikel waarvan afgeweken wordt.

Issuetype

In dit document wordt de volgende terminologie gebruikt:

Contact personen 

Door Afnemer aangewezen contactpersonen die in contact zijn met Corporatieketen.nl Support over meldingen.

Applicatiebeheer 

Beheertaken gericht op correctief, preventief, perfectief en adaptief onderhoud van het in beheer zijnde Product. Dit betreft zowel het functioneel als technisch beheer.

Best effort  

In geval van ‘best effort’ geldt een inspanningsverplichting. Er is geen sprake van een uiterste hersteltijd.

Backwards compatible

De functionaliteit die beschikbaar is gekomen en in eerdere releases blijft werken na een update.

Contact personen 

Door Afnemer aangewezen contactpersonen die in contact zijn met Corporatieketen.nl Support over meldingen.

Bug    

Technische storing binnen de software die kan worden herleid naar de programmacode

Bug fix 

Oplossing van een bug. Eén of meerdere bugfixes worden al dan niet gezamenlijk in een periodieke release of in een hotfix uitgeleverd.

Calamiteit

Een incident met de urgentieclassificatie kritiek.

Cloud infrastructuur   

De configuratie van het Microsoft Azure platform.

Derde partij       

Een andere partij dan a) Afnemer, b) Corporatieketen.nl of c) een toeleverancier van Corporatieketen.nl.

Eindgebruikers

Iedere gebruiker (vanuit de interne organisatie van Afnemer) die met toestemming van Afnemer Product gebruikt.

End-of-life       

Als een Corporatieketen.nl product end-of-life is verklaard, mogelijk met een ingangsdatum, dan vervalt de SLA voor deze Programmatuur per de opgegeven datum.

Event management  

Zorgen dat de cloud infrastructuur van Corporatieketen.nl en daarop geïnstalleerde Product oplossing constant wordt gemonitord en om gebeurtenissen te filteren en te categoriseren om te beslissen over geschikte acties.

Gebruiksrecht   

Het recht om Product te gebruiken.

Hot fix     

Oplossing van een bug met urgentie kritisch of hoog. Een hotfix wordt tussentijds uitgeleverd, onafhankelijk van de periodieke releases.

Identity management 

Gebruikersbeheer.

Gebruikersbeheer.

Administratie en opvolging van verstoringen, inclusief release updates.

Infrastructuur  

De configuratie van het Microsoft Azure platform of de technische infrastructuur van Afnemer of derden.

Programmatuur  

De aan Afnemer voor gebruik ter beschikking gestelde SaaS-applicaties.

Corporatieketen.nl Support 

Het centrale contactpunt bij Corporatieketen.nl waar meldingen moeten worden aangemeld door de contactpersonen van Afnemer. Corporatieketen.nl Support heeft als taak alle meldingen te registreren, over de voortgang te communiceren en werkzaamheden te coördineren.

Meerwerk                    

Dienstverlening die buiten de reikwijdte van deze SLA valt en wordt uitgevoerd volgens de gebruikelijke tarieven van Corporatieketen.nl. Een verzoek tot meerwerk wordt afgehandeld door de Contactpersonen van Afnemer en Corporatieketen.nl en resulteert eventueel in een  offerte/opdracht welke door Afnemer dient te worden ondertekend.

Meldingnummer 

Het unieke nummer dat door Corporatieketen.nl Support aan een melding is toegekend en waaronder het geregistreerd staat in ons helpdesksysteem.

Nieuwe versie      

Uitbreiding of aanpassing van de werking van Product functionaliteit die ter beschikking komt aan alle gebruikers.

Officiële feestdagen

Nieuwjaarsdag, Tweede Paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, Tweede Pinksterdag, Kerstmis.

Omgeving  

Een omgeving bestaat uit een volledige installatie van Product, inclusief de benodigde koppelingen en databases.

Onderhoudswindow

De tijd die we reserveren voor onderhoud aan Product en overige software die onderdeel uitmaken van de dienstverlening.

Overeenkomst   

De tussen Afnemer en Corporatieketen.nl overeengekomen overeenkomst voor het ter beschikking stellen en gebruik van Product

Probleemmanagement

Onderzoeken van trends om problemen te voorkomen.

Productieomgeving 

De omgeving waarin Product voor gebruik beschikbaar wordt gesteld (de zogenaamde werkomgeving).

Release

Nieuwe uitgave van Product die andere functionaliteiten en/of datastructuren bevat ten opzichte van de voorgaande release.

Release notes

Documentatie met toelichting op de doorgevoerde wijzigingen in een release.

Release, huidige

De laatste door Corporatieketen.nl uitgeleverde definitieve release van Product.

Release, vorige           

De laatste door de huidige release vervangen release van Product.

Retentie

Het vasthouden voor een bepaalde periode. Back-ups worden voor deze aangegeven periode bewaard.

Request fulfilment     

Administratie en opvolging van klantverzoeken, inclusief release updates.

Service window      

Tijden waarbinnen wij service verlenen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen reguliere service en service bij calamiteiten.

Verzoek   

Verzoek tot aanpassing van, of toevoeging op, de functionaliteit van Product of infrastructuur.

Workaround   

Tijdelijke aanpassing van het werkproces, de functionele werking of vorm van Product, gericht op (tijdelijk) wegnemen van een probleem.

2. Communicatie en contactpunten

2.1 Corporatieketen.nl Support 

Het centrale contactpunt voor Afnemer in het kader van deze SLA is Corporatieketen.nl Support.
 
Alle activiteiten van Corporatieketen.nl Support zijn erop gericht om incidenten binnen de kortst,
mogelijke tijd op te lossen, conform de afspraken in hoofdstuk 8.
 
Corporatieketen.nl Support is het primaire contactpunt voor de volgende processen:

  • Event management (monitoring);

  • Incident management (administratie en opvolging van verstoringen);

  • Request fulfilment (administratie en opvolging van klantverzoeken);

  • Probleem management (onderzoeken van trends om problemen te voorkomen);

  • Identity management (gebruikersbeheer).

2.2 Service window

Binnen het service window levert Corporatieketen.nl Support alle supportdiensten zoals beschreven in deze SLA.
 
Het service window van Corporatieketen.nl Support is voor reguliere service tijdens werkdagen (maandag t/m vrijdag) van 08.00 uur tot 17.00 uur, uitgezonderd van de door de overheid vastgestelde Officiële feestdagen. Voor Calamiteiten is, indien contractueel overeen gekomen, support 24/7 beschikbaar. Met Afnemer overeengekomen werkzaamheden buiten het service window wordenbeschouwd als meerwerk en zullen worden uitgevoerd tegen de gebruikelijke tarieven van Corporatieketen.nl.
 

2.3 Communicatie

Corporatieketen.nl Support is bereikbaar per e-mail, telefoon en via het Corporatieketen.nl klantportaal. De contactgegevens staan vermeld in het overzicht Contactgegevens.  Alle meldingen worden door Corporatieketen.nl Support geregistreerd in het meldingensysteem van Corporatieketen.nl dat online toegankelijk is voor Contactpersonen van Afnemer.
 
Alle communicatie tussen Corporatieketen.nl Support en Afnemer over meldingen, verloopt via de Contactpersonen. Een Contactpersoon is een medewerker die door Afnemer is geautoriseerd om Afnemer te vertegenwoordigen in het contact met Corporatieketen.nl Support.
 
De Contactpersoon van Afnemer dient een melding zelf of in samenspraak met de gebruiker of applicatiebeheerder te reproduceren en/of te documenteren. De helpdesk van Afnemer dient alle relevante gegevens aan te leveren die nodig zijn om een melding op te kunnen lossen, dan wel te beantwoorden.

2.4 Basiskennis van Programmatuur bij Afnemer

Afnemer organiseert de eerstelijnsondersteuning van Programmatuur binnen haar eigen organisatie, tenzij anders is overeengekomen. Afnemer zorgt ervoor dat de eigen helpdesk en functioneel applicatiebeheerders beschikken over de benodigde product- en proceskennis om adequate eerstelijnsondersteuning te kunnen leveren aan de gebruikers van Programmatuur.
 
Consultants en/of trainers van Corporatieketen.nl kunnen door Afnemer worden ingeschakeld voor ondersteuning en opleidingen tegen de gebruikelijke tarieven van Corporatieketen.nl.

3. Dienstverlening

Corporatieketen.nl levert een Cloud-omgeving met als doel het beschikbaar stellen van Programmatuur aan de gebruikersorganisatie en klanten van Afnemer.
 
Corporatieketen.nl verzorgt:
1. De benodigde Cloud infrastructuur op het Microsoft Azure platform;
2. Back-up van de volledige omgeving ten behoeve van disaster-recovery;
3. Support, onderhoud en beheer zoals beschreven in deze SLA.

3.1 Test- en productieomgeving

Met Programmatuur stellen wij twee omgevingen ter beschikking, een test- en productieomgeving. Eventuele extra omgevingen kunnen op projectbasis beschikbaar gesteld worden, hier zijn kosten aan verbonden. De test- en productieomgeving zijn bedoeld voor de volgende situaties:

3.1.1 Testomgeving3

De testomgeving wordt gebruikt voor het testen van een nieuwe Release of het testen van nieuwe onderdelen die beschikbaar worden gesteld.

3.1.2 Productieomgeving

De Productieomgeving is de omgeving waar de gebruikers ook daadwerkelijk in werken.

3.2 Beschikbaarheid

Corporatieketen.nl zal zich naar beste vermogen inspannen om de onderdelen van Programmatuur die door Corporatieketen.nl zelf zijn ontwikkeld zo veel mogelijk beschikbaar te houden. De volledige beschikbaarheid van Programmatuur is afhankelijk van Microsoft Azure en andere systemen bij Afnemer of een derde partij.

4. Releasebeleid

Corporatieketen.nl levert haar platform als SaaS-dienst. Het platform beschikt altijd over de laatste softwareversie en is daarmee voor alle Afnemers altijd up-to-date. Daarmee werkt Corporatieketen.nl aan constante uitbreiding en verbetering van haar platform. Zo zijn de nieuwste functionaliteiten en fixes na oplevering direct beschikbaar. We beschrijven in dit hoofdstuk de uitgangspunten bij het updaten van de Programmatuur .

 4.1 Soorten Releases

Wij zijn continu bezig met het verbeteren en uitbreiden van onze software. Daarom brengen wij regelmatig nieuwe versies uit. Een nieuwe versie noemen we een Release. Releases worden periodiek uitgebracht om problemen (bugs) te verhelpen en verbeteringen in functionaliteit door te voeren. Hotfixes zijn niet gepland en worden alleen uitgebracht voor productie blokkerende problemen (bugs) van grote groepen gebruikers. Hotfixes kunnen zeer snel geleverd worden.

 4.1 Soorten Releases

Wij administreren bij elke Release alle wijzigingen in onze Programmatuur. De wijzigingen worden verwerkt in release notes, die bij elke Release beschikbaar worden gesteld.
 
In de release notes lees je:
  • De aard van de doorgevoerde wijzigingen (oplossing van een bug of uitbreiding van vorm of functionaliteit).
  • De reden van de wijziging (bug of aanvraag, datum van melding).

4.3 Ondersteuning op Releases

Corporatieketen.nl levert ondersteuning via Corporatieketen.nl Support, conform de afspraken in hoofdstuk 7 en 8.

4.4 Wijzigingen met een wettelijke grondslag

Corporatieketen.nl zal wijzigingen in Product met een wettelijke grondslag, waarvoor een softwarematige aanpassing noodzakelijk is, opnemen of een alternatief te bieden. Enkel wijzigingen die een aanpassing in de software vragen, vallen onder deze bepaling. Ondersteuning bij wijzigingen in de inrichting van Product valt onder meerwerk.

4.5 Gekoppelde systemen

Wanneer updates van gekoppelde systemen van Afnemer plaatsvinden, dient Corporatieketen.nl vooraf geïnformeerd te worden. Dit kan door een mededeling in te dienen in het Corporatieketen.nl support-portaal. Bij het indienen van de mededeling geeft Afnemer bij Corporatieketen.nl aan welk systeem wordt geüpdatet en wanneer dit gaat plaatsvinden.  Indien het een wijziging betreft die mogelijk gevolgen heeft op het functioneren van het koppelvlak, dient tijdig een verzoek voor analyse bij Corporatieketen.nl Support te worden ingediend. Corporatieketen.nl zal een planning opstellen voor analyse en begeleiding.Bij een reguliere service update van de gekoppelde systemen wordt door Afnemer gecontroleerd of de gekoppelde Corporatieketen.nl systemen nog steeds werken.

5. Koppelingen

Het doorvoeren van wijzigingen in Programmatuur of de koppelingen naar aanleiding van wijzigingen (updates, hotfixes, wijzigingen in inrichting, etc.) in andere toepassingen of applicaties die niet van Corporatieketen.nl zijn, maar wel gekoppeld zijn aan Programmatuur, is geen onderdeel van het onderhoud en beheer. Gerelateerde werkzaamheden worden als meerwerk beschouwd.
 
Het implementeren van nieuwe functionaliteit (change) inclusief eventuele nieuwe koppelingen is geen onderdeel van het onderhoud. Gerelateerde werkzaamheden worden als meerwerk beschouwd.

6. Performance

Het doorvoeren van wijzigingen in Programmatuur of de koppelingen naar aanleiding van wijzigingen (updates, hotfixes, wijzigingen in inrichting, etc.) in andere toepassingen of applicaties die niet van Corporatieketen.nl zijn, maar wel gekoppeld zijn aan Programmatuur, is geen onderdeel van het onderhoud en beheer. Gerelateerde werkzaamheden worden als meerwerk beschouwd.
 
Het implementeren van nieuwe functionaliteit (change) inclusief eventuele nieuwe koppelingen is geen onderdeel van het onderhoud. Gerelateerde werkzaamheden worden als meerwerk beschouwd.

6.1 Inleiding

Met performance wordt bedoeld de ‘snelheid’ van Product: de mate waarin Product opstarten en navigeren, informatie binnen Product wordt geladen, gegevens vanuit Product (naar andere systemen) worden weggeschreven.
 
Performance van Product valt uiteen in 3 onderdelen:
1. Reactiviteit van de cloud infrastructuur waarop Programmatuur draait;
2. Reactiviteit van Programmatuur;
3. Reactiviteit van koppelingen naar andere systemen;
 
Onderdeel 1 & 2 zijn relatief losstaand van de specifieke inrichting voor Afnemer, waarbij reactiviteit leidend is en de cloud infrastructuur ondersteunend.
Onderdeel 3 heeft een grote samenhang met systemen van derden waardoor performance projectmatig dient te worden vastgesteld.

6.1 Inleiding

Corporatieketen.nl levert een dedicated cloud infrastructuur, wat inhoudt dat de resources van het Microsoft Azure platform exclusief ter beschikking staan voor Afnemer. Corporatieketen.nl schaalt automatisch de capaciteit van de resource op wanneer nodig.

6.3 Verminderde performance niet veroorzaakt door Corporatieketen.nl

Een optredende verminderde performance van Product kan worden veroorzaakt door factoren die buiten de verantwoordelijkheid van Corporatieketen.nl liggen, zoals:
 
  • Wijzigingen in de infrastructuur en daaraan gerelateerde zaken zoals securityinstellingen van Afnemer.
  • Wijzigingen in koppelvlakken van systemen waarmee Programmatuur zijn gekoppeld.
  • Wijzigingen in systemen waarmee Product zijn gekoppeld.

 

Corporatieketen.nl kan Afnemer in dit geval bijstaan in het aandragen van mogelijke oplossingen. Eventuele ondersteuning door Corporatieketen.nl in dergelijke gevallen wordt beschouwd als Meerwerk.
 
In deze gevallen vervalt de verplichting van Corporatieketen.nl om de afspraken uit deze SLA met betrekking tot incidenten aangaande performance na te komen. Ondersteuning voor performance gerelateerde meldingen vindt vervolgens plaats op basis van ‘best effort’ tot het moment dat de verminderde performance is hersteld.

7. Proactief beheer/ onderhoud

Corporatieketen.nl verzorgt onderhoud op de door haar geleverde Cloud infrastructuur en Programmatuur om de kans op uitval te minimaliseren. Binnen de SLA verzorgt Corporatieketen.nl de volgende vormen van onderhoud (proactief beheer).

7.1 Op Product en inrichting

  • Corporatieketen.nl voert periodiek controles uit op het juist functioneren van Programmatuur door middel van functionele en technische controles (logboeken, etc.). Eventuele onvolkomenheden worden door Corporatieketen.nl beoordeeld en geclassificeerd en in behandeling genomen conform de issue typen zoals benoemd in hoofdstuk 8 (Reactief beheer) van deze SLA. Vanuit dit beheer kan Corporatieketen.nl aan Afnemer aanbevelingen doen om de in gebruik zijnde Programmatuur beter te laten functioneren. Indien dit aan de orde is zullen Afnemer en  Corporatieketen.nl hierover nadere afspraken maken. Hiermee wordt niet bedoeld onvolkomenheden zoals beschreven bij dit punt in de alinea hierboven.
  • Corporatieketen.nl voert monitoring uit op het goed performen van Programmatuur. Eventuele onvolkomenheden worden door Corporatieketen.nl beoordeeld en geclassificeerd en in behandeling genomen conform de issue typen zoals benoemd in hoofdstuk 8 (Reactief beheer) van deze SLA.
 
Vanuit de controle kan Corporatieketen.nl aan Afnemer aanbevelingen doen om de in gebruik zijndeProgrammatuur beter te laten performen. Indien dit aan de orde is zullen Afnemer en Corporatieketen.nl hierover nadere afspraken maken. Hiermee wordt niet bedoeld onvolkomenheden zoals beschreven bij dit punt in de alinea hierboven.

7.2 Op cloud infrastructuur

Tenminste de volgende werkzaamheden worden door Corporatieketen.nl uitgevoerd:

  • Proactief onderhoud aan de app services en database services.
  • Proactief onderhoud aan de geconfigureerde verbindingen naar Afnemer.

7.3 Monitoring

Corporatieketen.nl zorgt voor monitoring en alerting van de omgeving ten behoeve van beveiliging, beschikbaarheid en performance/capaciteitsmanagement.

8. Reactief beheer / support

Corporatieketen.nl spant zich maximaal in om Programmatuur zonder problemen beschikbaar te houden. Mocht zich toch een storing voordoen, dan zijn de afspraken uit dit hoofdstuk van toepassing op onze dienstverlening.

8.1 Meldingen aanmaken

Afnemer kan haar problemen, wensen of mededelingen doorgeven via één van de kanalen genoemd in paragraaf 2.3.  De melding zal altijd worden opgenomen in het Corporatieketen.nl klantportaal. Corporatieketen.nl zorgt ervoor dat de status van meldingen hier online beschikbaar is. Meldingen die niet zichtbaar zijn in dit klantportaal, zijn niet bekend bij Corporatieketen.nl.

8.2 Typering & classificatie van meldingen

De melding wordt na binnenkomst door Corporatieketen.nl voorzien van een typering (‘issuetype’), waarbij ook de prioriteit wordt bepaald (classificatie). De uitkomst van deze beoordeling is bepalend voor welk proces binnen Corporatieketen.nl wordt gestart.  Meldingen krijgen een uniek identificatienummer toegekend. Een deel van de issuetypes wordt toegekend na beoordeling door Corporatieketen.nl en kunnen niet worden gekozen via het Corporatieketen.nl klantportaal. In onderstaande tabel wordt duidelijk welke issuetypes Corporatieketen.nl hanteert en wat we hieronder verstaan.

Issuetype

Omschrijving

Oplostijd

Prioriteit

Meerwerk

MELDINGEN VIA HET KLANTPORTAAL

Incident

Een niet-geplande verstoring van een Corporatieketen.nl product. Functionaliteit werkt niet meer zoals bij oplevering.

Conform SLA

Conform SLA

`n.v.t.

Gebruikers Vraag

Een vraag over de werking van een Corporatieketen.nl product.

In overleg

Conform SLA

`n.v.t.

Verzoek

Door klant gevraagde wijziging van de inrichting van Corporatieketen.nl.

In overleg

In overleg

Ja

Aanvraag consultant

Ondersteuning door een consultant van Corporatieketen.nl.

In overleg

In overleg

Ja

Mededeling

Melding van een situatie die belangrijk kan zijn voor Corporatieketen.nl, zoals een update van de testomgeving.

`n.v.t.

`n.v.t.

`n.v.t.

Productwens

Wens voor verbetering van een Corporatieketen.nl product.

In overleg

In overleg

In overleg

Versie update

Verzoek tot installatie van een nieuwe release.

In overleg

In overleg

Conform SLA

Testbevinding

Een onvolkomenheid die is geconstateerd bij het testen van een nieuwe versie.

In overleg

In overleg

Nee

Testbevinding

Een onvolkomenheid die is geconstateerd bij het testen van een nieuwe versie.

In overleg

In overleg

Nee

Issuetype

Omschrijving

Oplostijd

Prioriteit

Meerwerk

MELDINGEN DIE DOOR CORPORATIEKETEN.NL WORDEN TOEGEKEND

Service

Beperkt meerwerk waarvoor Corporatieketen.nl geen rekening stuurt.

In overleg

In overleg

Nee

Performance

Verminderde snelheid van een Corporatieketen.nl product. Wordt gemeld als incident.

Conform SLA

Conform SLA

Conform SLA

Beveiliging

Mogelijk issue met beveiliging of privacy. Wordt gemeld als incident

Conform SLA

Conform SLA

Conform SLA

8.3 Behandeling van incidenten

We spreken over een incident als functionaliteit (ongepland) niet meer werkt zoals bij oplevering. Bij incidenten wordt ‘uiterste reactietijd’, ‘uiterste aanvangstijd’ en de ‘maximale hersteltijd’ gehanteerd, waarbij de prestatienormen afhankelijk zijn van de vastgestelde prioriteit. Het issuetype ‘incident’ staat centraal in deze SLA; hierover worden specifieke dienstverleningsafspraken gemaakt omdat het storingen betreft. De prioriteit wordt bepaald aan de hand van de urgentie van het incident (hoe snel moet de service worden hersteld) en de impact die het incident veroorzaakt (hoe groot zijn de gevolgen). In onderstaande tabellen staat beschreven hoe Corporatieketen.nl tot deze beoordeling komt.

8.3.1 Bepaling van prioriteit: Urgentie x Impact

De impact van een incident wordt door Corporatieketen.nl bepaald door de urgentie af te wegen tegen de impact. Hieronder verstaan we het volgende:

Urgentie:

De mate waarin een incident uitstel kan verdragen, hoe snel is een oplossing vereist?

Urgentie

Omschrijving

Hoog

  • Het werk dat moet worden hersteld is zeer arbeidsintensief.

Midden

  • Werk dat blijft liggen is relatief snel te herstellen.

Laag

  • Er hoeft geen werk ingehaald te worden.

Impact:

De mate waarin een incident productie verstorend is, hoeveel gebruikers worden er mogelijk door getroffen?

Impact

Definitie

Hoog

  • Een relatief groot aantal medewerkers kan bepaalde werkzaamheden niet meer uitvoeren, er is geen workaround mogelijk.
  • Consumenten worden ernstig benadeeld door het incident.
  • Er is een aanzienlijke kans op ernstige gevolgen voor informatiebeveiliging en/of bescherming van persoonsgegevens.

Midden

  • Medewerkers ondervinden aanzienlijke hinder bij uitvoering van hun werk.
  • Consumenten ondervinden aanzienlijke hinder door het incident.

Laag

  • Niet-primaire functionaliteit werkt niet, maar doorwerken is mogelijk.
  • De dienstverlening aan klanten wordt beperkt gehinderd

Op basis van de afweging van urgentie en impact volgt een status voor de prioriteit. In de tabel hieronder is weergeven hoe die afweging leidt tot een prioriteit. Daarnaast hanteert Corporatieketen.nl de volgende prioriteiten met symbolen:

Kritiek

Hoog

Normaal

Laag

8.3.1 Bepaling van prioriteit: Urgentie x Impact

Bij het verhelpen van incidenten wordt onderscheid gemaakt in reactietijd, aanvangstijd en hersteltijd. Reactietijd is van toepassing op alle meldingen, aanvangstijd en hersteltijd hebben uitsluitend betrekking op het issuetype incidenten.

Tijden

Definitie

Status

Reactietijd

Het aantal uur tussen ontvangst van de melding bij Corporatieketen.nl en het versturen van de bevestiging door Corporatieketen.nl voorzien van classificatie (issuetype) en prioriteit.

‘Beoordeling’

Aanvangstijd

Het aantal uur waarbinnen het incident is toegewezen aan een medewerker/team voor het oplossen. Dit gaat in nadat het resultaat van de beoordeling is verstuurd naar Opdrachtgever én het probleem reproduceerbaar is.

‘To Do’

Hersteltijd

De tijd die beschikbaar is voor het oplossen van het incident. De tijd staat stil als het team tijdelijk geen activiteiten kan uitvoeren omdat de actie bij Opdrachtgever of een derde partij ligt.
Het incident is afgehandeld als deze door Opdrachtgever is afgemeld bij Corporatieketen.nl Support of als na twee werkdagen na oplossen van het incident geen reactie is ontvangen van Opdrachtgever.

‘In behandeling’

8.3.1 Bepaling van prioriteit: Urgentie x Impact

Prioriteit

Uiterste reactietijd

Uiterste aanvangstijd (incidenten)

Maximale hersteltijd (incidenten)

1 (Kritiek)

n.v.t

4 uur

8 uur

2 (Hoog)

4 uur

16 uur

32 uur

3 (Normaal)

4 uur

16 uur

80 uur

4 Laag / op afspraak

4 uur

In overleg

In overleg

Bij een (mogelijk) kritiek incident dient direct ook telefonisch contact opgenomen te worden met Corporatieketen.nl Support, om zeker te zijn dat wij zo snel mogelijk kunnen starten met oplossen.

Bij kritieke incidenten is feitelijk geen sprake van ‘uiterste reactietijd’ omdat in die situatie altijd direct telefonisch contact opgenomen moet worden. Tijdens het telefoongesprek vindt de beoordeling plaat Bij het aanmelden van het incident dient rekening te worden gehouden met het service window van Corporatieketen.nl Support. Indien incidenten buiten het service window worden aangemeld gaat de uiterlijke reactietijd in vanaf het moment dat het service window weer ingaat.

8.3.3 Escalatie bij onenigheid over prioriteit of issuetypering

assificatie van de prioriteit wordt gedaan door Corporatieketen.nl Support in samenspraak met de helpdesk van Afnemer. Indien de gezamenlijke Contactpersonen samen niet tot overstemming komen zal er geëscaleerd worden volgens de volgende escalatievolgorde.
 
De contactgegevens van de betrokken functionarissen dienen bij beide partijen bekend te zijn.

Niveau

Corporatieketen.nl

0

Corporatieketen.nl Support eerste lijn

1

Directie
Indien de Contactpersoon bij Afnemer in tegenstelling tot Corporatieketen.nl Support van mening is dat een incident de prioriteit kritiek heeft, wordt parallel aan de escalatie gestart met de werkzaamheden.

8.3.4 Afschalen van de prioriteit

De prioriteit kan door Corporatieketen.nl Support, in overleg met Afnemer, gewijzigd worden als de situatie daartoe aanleiding geeft, bijvoorbeeld als er een geaccepteerde workaround beschikbaar is.

8.3.5 Wachten op reactie Afnemer/derde partijen

Indien tijdens het oplossen van een incident aanvullende informatie of actie wordt gevraagd bij Afnemer of een derde partij, krijgt het verzoek de status ‘actie klant’. Op dat moment wordt de teller voor de uiterlijke aanvangstijd of maximale hersteltijd stilgezet totdat de gevraagde gegevens zijn ontvangen en/of acties zijn uitgevoerd.

8.3.6 Prestatienormen

Van de prio 1 incidenten dient minimaal 90% binnen bovenstaande maximale hersteltijd te worden opgelost.
 
Van prio 2 en prio 3 incidenten dient minimaal 70% binnen bovenstaande maximale hersteltijden opgelost te worden.
 
Indien blijkt dat een incident niet binnen de SLA-hersteltijd opgelost kan worden, zal er overleg plaats vinden tussen Corporatieketen.nl en Afnemer om afspraken te maken op welke wijze het incident alsnog wordt opgelost en binnen welke termijn.

8.3.7 Afhankelijkheid van derde partijen

Corporatieketen.nl ondersteunt actief in situaties, waarbij derden moeten worden ingeschakeld om een incident met betrekking tot de werking van Product en/of gekoppelde applicaties op te lossen en kan in overleg met Afnemer zelf contact opnemen met de betreffende partij indien de situatie hierom vraagt.
 
Het betreft hier derden die contractant zijn van Afnemer, bijvoorbeeld Corporatieketen.nl, van systemen waarmee Product koppelt. Voordat wij contact opnemen met de derde partij zullen wij altijd eerst Afnemer hiervan op de hoogte stellen.
 
Indien blijkt dat er met betrokken derde partijen geen passende afspraken gemaakt kunnen worden en/of betrokken derde partijen niet meewerken, zal Corporatieketen.nl Afnemer hierover informeren. Afnemer is in dat geval verantwoordelijk om actie te ondernemen richting betreffende derde partij.
 
De afhankelijkheid van derde partijen kan consequenties hebben voor de maximale hersteltijd. Het niet halen van de maximale hersteltijd is in dat geval niet toerekenbaar aan Corporatieketen.nl.

8.3.8 Procedure & checklist bij aanmelden van verstoringen

Een verstoring dient aan de hand van onderstaande checklist eerst beoordeeld te worden door Afnemer, voordat het incident wordt aangemeld bij Corporatieketen.nl.

Checks vooraf door functioneel- of applicatiebeheer van Afnemer:

  • Werkte de functionaliteit bij oplevering wel?
  • Zijn er door functioneel beheerders recent wijzigingen in de inrichting uitgevoerd die het probleem mogelijk kunnen veroorzaken?
  • Zijn er wijzigingen in de inrichting van gekoppelde systemen uitgevoerd die het probleem mogelijk kunnen veroorzaken?

Als wordt vermoed dat het een storing in een Corporatieketen.nl product betreft, dan graag een zo volledig mogelijke melding aanmaken conform de volgende punten:

  • Geef een duidelijke samenvatting van het probleem in de titel.
  • Beschrijf wat de verwachte situatie was, wat de huidige situatie is en welke stappen je neemt om tot het probleem te komen, eventueel aangevuld een adres waar het probleem zich voordoet.
  • Voeg zoveel mogelijk screenshots/film en voorbeeldklanten toe. Wees daarbij alert op privacygevoelige informatie over klanten en personen!
  • Doet het probleem zich continu voor of met intervallen?
  • Welk product/module/onderdeel betreft het?
  • Welke omgeving betreft het? Test, acceptatie of productie?
  • Welke mogelijke oorzaken zijn al onderzocht?
  • Wat zijn de gevolgen voor de organisatie en/of klanten? Betreft het één of meerdere gebruikers? Is er een workaround mogelijk?
  • Naam en contactgegevens van de melder.

8.3.9 Ondersteuning Corporatieketen.nl bij overige verstoringen (geen incident)

Corporatieketen.nl biedt graag ondersteuning bij het analyseren en/of oplossen van andere storingen die gevolgen hebben voor Product. Corporatieketen.nl zet de melding dan om naar ‘Verzoek’. Deprioriteit wordt in overleg bepaald. Er kan bij urgente verstoringen in overleg- worden besloten om geen offerte op te stellen om tijd te winnen.

8.3.10 Representatieve testomgeving

Voor het dagelijks beheer heeft Corporatieketen.nl altijd een testomgeving nodig om incidenten te kunnen oplossen. Als er geen testomgeving voor dagelijks beheer beschikbaar is, kan Corporatieketen.nl de SLA verplichtingen ten aanzien van incidenten mogelijk onvoldoende naleven.

 8.4 Behandeling van verzoeken

Verzoeken zijn wijzigingen op inrichting van Product. Voor het uitvoeren van Verzoeken wordt vooraf door Corporatieketen.nl een offerte opgesteld. Na akkoord door Afnemer op deze offerte worden de activiteiten gepland. In overleg tussen Afnemer en Corporatieketen.nl  wordt afgestemd op welke termijn de werkzaamheden zullen zijn afgrond.

8.5 Behandeling van gebruikersvragen

Gebruikersvragen gaan over de algemene werking van Product.
 
Uitgangspunt is dat gebruikersvragen binnen 40 werkuur (conform service window Corporatieketen.nl Support) door Corporatieketen.nl worden beantwoord. Het hier bedoelde uitgangspunt binnen 40 werkuur moet worden gezien als ‘best effort’.
 
Gebruikersvragen gaan niet over zaken die vallen onder de definitie van andere issuetypen, zoals: verstoring (incident), wijziging van inrichting (Verzoek), advies (consultancy) of het verzorgen van instructie en training.

8.5 Behandeling van gebruikersvragen

Gebruikersvragen gaan over de algemene werking van Product.
 
Uitgangspunt is dat gebruikersvragen binnen 40 werkuur (conform service window Corporatieketen.nl Support) door Corporatieketen.nl worden beantwoord. Het hier bedoelde uitgangspunt binnen 40 werkuur moet worden gezien als ‘best effort’.
 
Gebruikersvragen gaan niet over zaken die vallen onder de definitie van andere issuetypen, zoals: verstoring (incident), wijziging van inrichting (Verzoek), advies (consultancy) of het verzorgen van instructie en training.
 
Indien Corporatieketen.nl constateert dat het Afnemer aan de benodigde basiskennis ontbreekt, wordt dit aan Afnemer kenbaar gemaakt. In dit geval kan op basis van een offerte kennisoverdracht/training door Corporatieketen.nl  aan Afnemer worden gegeven.

8.6 Behandeling van overige issuetypes 

Door Afnemer kan een issue worden aangemeld bij Corporatieketen.nl Support dat na beoordeling door Corporatieketen.nl Support niet valt in een van de typen: incidenten, Verzoeken, gebruikersvragen of consultancy. Corporatieketen.nl Support zal in dit geval bij Afnemer aangeven wat haar bevindingen zijn en waarom het issue geen incident, Verzoek of gebruikersvraag betreft. In onderling overleg en op basis van ‘best effort’ kan Corporatieketen.nl Support Afnemer ondersteunen bij het oplossen van het issue. Vaak ligt de oorzaak van dergelijke issues in een van de punten zoals beschreven in hoofdstuk 9 ‘Uitsluitingen’ van deze SLA.

8.7 Afmelding van Issues

Zodra een oplossing aan Afnemer is geleverd beschouwt Corporatieketen.nl Support het issue als opgelost. De melder van het issue zal hierover bericht ontvangen. Corporatieketen.nl Support zal Afnemer om terugkoppeling vragen of de oplossing aan de verwachtingen van Afnemer voldoet. Afnemer zal hierbij worden verzocht de melding te sluiten. Blijft een reactie uit, dan kan Corporatieketen.nl Support de melding na twee dagen sluiten, in dit geval zal Afnemer hierover worden geïnformeerd.

8.8 Evaluatie

Minimaal een keer per jaar (of zoveel vaker als afgesproken) evalueren Afnemer en Corporatieketen.nl de SLA dienstverlening. Partijen bewaken samen dat deze evaluatie wordt gedaan. Bij die bespreking worden de rapportages als input gebruik.

9. Uitsluitingen

Corporatieketen.nl is niet gehouden aan de verplichtingen zoals beschreven in deze SLA aangaande maximale doorlooptijden in het geval fouten en/of onvolkomenheden ontstaan als gevolg van:
 
1. Opzettelijk onjuist gebruik van Product door (medewerkers van) Afnemer.
2. Invoerfouten of fouten die verband houden met de door Afnemer gebruikte (bron)gegevens. Bijvoorbeeld, inconsistenties in brongegevens, waardoor business logica niet juist kan redeneren.
3. Het niet goed functioneren van Product als gevolg van onvolkomenheden in hard/softwarecomponenten welke niet door Corporatieketen.nl als product of dienst worden aangeboden. Bijvoorbeeld de netwerkinfrastructuur van Afnemer.
4. Het gebruik van Product op een wijze of in samenhang met andere softwarecomponenten of apparatuur, welke niet in samenspraak is overeengekomen of anderszins niet is toegestaan.
5. Onvolkomenheden in apparatuur van Afnemer of van derden, of het nalaten van Afnemer om die apparatuur en/of softwarecomponenten regelmatig te laten onderhouden.
6. Reparaties van gegevensbestanden en/of andere bestanden, waarbij de oorzaak van het defect niet kan worden toegeschreven aan een door Corporatieketen.nl en haar leveranciers geleverde dienst of product.
7. Latenties (zoals virussen, wormen, trojan-horses, etc.) die redelijkerwijs niet opgemerkt kunnen worden. Corporatieketen.nl draagt er zorg voor dat de betrokken technische systemen en procedures up-to-date zijn met als doel de kans op een dergelijke situatie te minimaliseren.
8. (D)DoS aanvallen en andere aan Afnemer gerichte pogingen welke de beschikbaarheid van de infrastructuur/omgeving in gevaar brengen.
9. Verstoringen buiten de macht van Corporatieketen.nl of haar leveranciers, bijvoorbeeld algemene internetstoringen.
10. De omstandigheid dat toeleveringsbedrijven waarvan Corporatieketen.nl afhankelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst, niet aan de contractuele verplichtingen jegens Corporatieketen.nl voldoet, tenzij zulks aan Corporatieketen.nl verwijtbaar is. Indien dit zichtbaar wordt voor Corporatieketen.nl is zij verplicht Afnemer direct te informeren en in onderlinge afstemming een aanpak te definiëren.
11. Iedere omstandigheid waarmee Corporatieketen.nl en Afnemer te allen tijde van het aangaan van de overeenkomst geen rekening konden houden en ten gevolge, waarvan de normale uitvoering van de overeenkomst redelijkerwijs niet door de wederpartij kan worden verlangd.
12. Overmacht, zoals beschreven in de Leveringsvoorwaarden Product.
 
Indien zich één van de voornoemde situaties voordoet, zal Corporatieketen.nl op basis van ‘best effort’ ondersteuning verlenen. Zodra blijkt dat van een van bovenstaande gevallen sprake is zal Corporatieketen.nl in contact treden om met Afnemer afspraken te maken over de vervolgaanpak. Afhankelijk van de gekozen werkwijze kan inzet als meerwerk worden beschouwd. Afspraken worden in gezamenlijkheid gemaakt.